Door Gerben Geessink (Vrije Universiteit Amsterdam)

Hoewel ik een evenwichtig persoon ben en mij doorgaans weet te beheersen, komen er zo nu en dan subversieve krachten in mij naar boven. Meestal gebeurt dit wanneer ik voor een zelfscankassa sta en ‘vergeet’ om mijn minicroissant of bol burrata af te rekenen.

Ik blijk niet de enige Nederlander te zijn die moeite heeft om niet in kleptomanie te vervallen zodra die voor een zelfscankassa staat. Begin dit jaar werd duidelijk dat het aantal winkeldiefstallen na een jarenlange daling weer is gestegen tot meer dan veertigduizend geregistreerde gevallen, het hoogste aantal sinds 2015.

Supermarkten zelf erkennen dat deze stijging hand in hand gaat met de opmars van de zelfscankassa, maar geven zich niet gewonnen. Om diefstal bij de zelfscankassa tegen te gaan is het aantal steekproeven opgeschroefd en scannen medewerkers meer producten. Alleen heeft dat tot gevolg dat de veelal jonge zelfscanmedewerkers die deze controles moeten uitvoeren zich onveilig voelen. Uit recent onderzoek van de NOS blijkt dat zij bij het uitvoeren van steekproefcontroles te maken krijgen met dreigementen en scheldpartijen van boze klanten.

Technologische innovaties zijn geen neutrale instrumenten die we zomaar kunnen inzetten, ze doen ook iets met óns

Aan de hand van het werk van de Franse filosoof en socioloog Bruno Latour kunnen we beter begrijpen waarom de zelfscankassa zo’n gecompliceerd fenomeen is. Latour schreef in 1992 een artikel over de sociale werking van technologie, waarin hij aan de hand van autogordels, deurdrangers en verkeersdrempels duidelijk maakt dat technologische innovaties geen neutrale instrumenten zijn die we zomaar kunnen inzetten, maar omgekeerd ook iets met óns doen. Volgens Latour hebben mensen niet eenzijdig invloed op de vormgeving en inzet van technologie; technologie heeft ook invloed op hoe wij zelf in de wereld staan en ons gedragen.

In de kou

Twee begrippen uit Latours analyse verduidelijken dit: delegatie en prescriptie. Delegatie houdt in dat werk dat eerst werd gedaan door mensen nu wordt gedaan door techniek. Een hydraulische deurdranger zorgt er bijvoorbeeld voor dat de deur rustig achter je dichtvalt, zodat je daar zelf niet meer aan hoeft te denken; dit blijkt namelijk een notoir ingewikkelde taak voor mensen te zijn. Delegatie is aantrekkelijk omdat het efficiënt is, maar het blijft ingewikkeld om technologie zo te ontwerpen dat het de mens goed vervangt.

We delegeren niet alleen taken aan de techniek, maar ook waarden, plichten en ethiek

Dit brengt mij bij de term prescriptie, waarmee Latour doelt op de normatieve werking die delegatie met zich brengt. Techniek wordt namelijk ingezet voor een bepaald doel, maar bij het verwezenlijken van dat doel gebeurt er méér. Zo is de deurdranger bij nader inzien minder onschuldig dan hij lijkt. Bij het openen van de deur vult de hydraulische cilinder zich met lucht, maar daarvoor moet je wel flink wat kracht zetten. Dat lukt niet iedereen, waardoor we kleine kinderen en oude mensen buiten in de kou laten staan.

Omdat de wetten van de natuur en de kaders van het ontwerp beperkingen opleggen aan de wijze waarop een techniek in een sociale omgeving kan worden ingepast, schrijft de techniek aan ons voor (vandaar pre-scriptie) hoe we ons moeten gedragen als we de handeling tot een goed einde willen brengen. We hebben dus niet alleen een bepaalde taak aan de techniek gedelegeerd, maar ook waarden, plichten en ethiek. Zonder dat we er altijd bij stilstaan, kan zoiets alledaags als een deurdranger ons handelen overnemen (je hoeft de deur niet meer achter je te sluiten) én ons handelen opleggen (de plicht om bij het openen wel genoeg kracht te zetten). Zo beïnvloedt technologie de wijze waarop we ons gedragen en in de wereld staan.

Kink in de kabel

Maar wat valt hiermee te zeggen over de zelfscankassa? Daarvoor moeten we kort terugblikken op de ontwikkeling van de kassa. Ooit moest je voor een tasje boodschappen achter in de rij aansluiten totdat de plaatselijke kruidenier jouw producten stuk voor stuk voor je uit het schap pakte en afrekende bij de toonbank. Niet bepaald efficiënt, natuurlijk. Op een bepaald moment introduceerden winkels de kassaband, waarop je jouw artikelen neerlegt voordat je bij de kassamedewerker aan de beurt bent. Dat schiet al wat meer op, maar nog steeds sta je vaak op je beurt te wachten (vandaar de introductie van het beurtbalkje).

Inmiddels zijn we aangekomen bij de zelfscankassa, waarbij je als klant zelf je producten scant en afrekent en zelfscanmedewerkers steekproefsgewijs checken of je dat wel netjes gedaan hebt. De ontwikkeling van toonbank naar kassaband naar zelfscankassa is goed te begrijpen vanuit het idee van delegatie: bij elke nieuwe kassavariant ben je als klant een stukje sneller aan de beurt en kan de supermarkt de personeelskosten weer wat verder terugschroeven.

De techniek schrijft eerlijkheid voor aan de klant, en wantrouwen aan de zelfscanmedewerker

Het probleem van de zelfscankassa zit in het gedrag dat de techniek aan ons voorschrijft. Waar de samenstelling van kassaband + beurtbalkje + klant + kassamedewerker er voorheen voor zorgde dat het afrekenen van boodschappen zonder al te veel problemen verliep, komt er bij de zelfscankassa + klant + zelfscanmedewerker een kink in de kabel.

De partijen die betrokken zijn bij het afrekenen van boodschappen werken zodanig op elkaar in dat er frictie ontstaat. Enerzijds schrijft de zelfscankassa voor dat de klant diens boodschappen eerlijk en netjes afrekent, anderzijds schrijft de zelfscankassa de zelfscanmedewerker voor om diezelfde klant te wantrouwen door diens boodschappentas na te speuren op niet-gescande producten. Doordat de prescripties richting klant en medewerker aan elkaar tegengesteld zijn, ontstaat een botsing tussen beiden die kan uitmonden in scheldkanonnades en dreigementen.

Prijs

Het lijkt erop dat de volgende stap in dit delegatieproces zich alweer aandient: de winkel zonder kassa. In zo’n winkel registreren camera’s en sensoren direct welke producten je in jouw winkelmandje legt en worden de boodschappen bij de uitgang automatisch van je rekening afgeschreven. Nu hoeft niemand meer je boodschappentas door te lichten en kan zelfs de laatste der kassamedewerkers worden wegbezuinigd.

Wellicht neemt dit de frictie en frustratie van de zelfscankassa weg, alleen schrijft de techniek ons nu wel héél dringend voor welk gedrag gewenst is. Waar de zelfscankassa je bij het afrekenen nog op je eigen geweten aanspreekt, is de winkel zonder kassa zo vormgegeven dat je je nog maar moeilijk aan de voorgeschreven norm kan onttrekken.

Maxim Februari noemt dat ‘de automatisering van de deugd’: je hebt niet langer een eigen morele overtuiging nodig om je aan bepaalde regels te houden, de technologie leidt je hoe dan ook naar het gewenste resultaat. Is dat de prijs die we voor onze boodschappen willen betalen?

Gerben Geessink is PhD-onderzoeker aan de Vrije Universiteit Amsterdam.

Verder lezen

Februari, M. (2023). Doe zelf normaal. Menselijk recht in tijden van datasturing en natuurgeweld. Amsterdam: Prometheus.

Latour, B. (1992). ‘Where are the missing masses? The sociology of a few mundane artifacts’, in Bijker, W. E. and Law, J. (eds). Shaping Technology/Building Society: Studies in Sociotechnical Change, Cambridge, MA: MIT Press, pp. 225–58.

Latour, B. (1996). Aramis or the love of technology. Cambridge, MA: Harvard University Press.

Latour, B. (1991). ‘The Berlin key or how to do words with things’. In P.M. Graves-Brown, Matter, Materiality and Modern Culture, London: Routledge, pp. 10–21.